海南航空HU7056太原至重慶航班,于8月1日晚上11點多從太原起飛,因重慶機場天氣原因,于8月2日凌晨2點10分左右,備降成都雙流國際機場,此后飛機在滑行道上滯留4小時,乘客無法下機。乘客薛某某因等待時間過長,強行打開航班應(yīng)急艙門,隨后該乘客被機場公安帶離。(新聞回顧:海航航班一乘客打開應(yīng)急艙門 當(dāng)時發(fā)生了什么?)
4日下午,在海南?诘暮D虾娇彰捞m基地內(nèi),海南航空運行控制部總經(jīng)理周志軍接受了央視記者的采訪,對多個問題進行了回應(yīng)。
飛機在滑行道上不能上下客 所攜帶食物全部發(fā)放
海南航空運行控制部總經(jīng)理周志軍首先向該航班乘客致歉,表示因事發(fā)突然準(zhǔn)備不足,造成了乘客體驗欠佳。據(jù)他介紹,當(dāng)時重慶有60多個航班備降,成都接受了其中24架飛機的備降,滑行道上停有8架飛機,事發(fā)的飛機被夾在中間。
根據(jù)民航局規(guī)定,飛機在滑行道停留期間不可以上下客。非緊急情況下不允許打開應(yīng)急艙門,擅自打開后會有安全隱患。
由于飛機航班時刻的安排,該次航班并沒有配備正餐,但是所攜帶的食物已全部發(fā)放。事后公司對乘客的食宿和地面交通進行了相關(guān)的安排。
飛機上空調(diào)工作正常 3小時無信息更新致旅客焦躁
針對各界提出的一些質(zhì)疑,周志軍也做出了回應(yīng)。周志軍表示,飛機是通過APU(飛機輔助電源設(shè)備)保持飛機正常工作,主要是空調(diào)方面。但因空間狹小,即使空調(diào)正常工作,在飛機上的感覺也不會像空曠環(huán)境下那樣舒適?照{(diào)一直開著,沒有關(guān)閉,飛機油量儲存充分,足夠保持客艙內(nèi)處于合適的溫度狀態(tài)。
經(jīng)初步核實,當(dāng)班機長沒有說過飛機儲油不足的情況,具體還需進一步核實。在整個過程中,機組人員充分地與游客保持交流,但由于3個小時內(nèi)沒有進行及時的信息更新,旅客主觀感受沒有獲得最新的有效信息,產(chǎn)生焦躁心理。
央視評論員:主動溝通及時告知才能“滅心火”
在飛機長時間等待過程中,乘客薛某某不聽勸阻,打開了飛機應(yīng)急艙門,根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》,機場公安局成都雙流國際機場分局依法對薛某某作出行政拘留10日的處罰。
央視評論員洪琳表示,乘客在滑行道上打開應(yīng)急艙門違反航空規(guī)定。對于乘客來說,不管遇到什么問題也要遵守行為邊界,遵守法律法規(guī),遵守相關(guān)規(guī)定。但除去乘客本身原因外,如果航空公司能更及時地更新信息,做好相關(guān)的解釋,或許事情的結(jié)果會稍好一些。
接下來,航空公司應(yīng)從服務(wù)上解決問題,給乘客作出充分的解釋,并對乘客進行安撫,航空服務(wù)人員應(yīng)該做好積極主動的溝通工作,把乘客的“心火”熄滅。
監(jiān)制/楊繼紅 主編/李浙
編輯/呂小品
央視新聞